Ein grosses Problem bei Callcentern besteht darin, dass telefonische Auskünfte enorme Kapazitäten binden. Zudem nehmen die telefonischen Anfragen seit Jahren massiv zu. Da die Anrufe in Wellen erfolgen, entstehen für Kunden bei Spitzen lange Wartezeiten. Und wenn Anrufer am besten Zeit für ein Telefonat haben – am Mittag oder am Abend –, ist das Callcenter zu.
All diese Probleme löst der VoiceBot. Denn ungefähr 70 Prozent der Anfragen in Callcentern sind Standardfragen, die der VoiceBot trainieren und beantworten kann. Auch auf Schweizerdeutsch! Damit Kunden trotzdem den gewünschten Service erhalten, haben sie jederzeit die Möglichkeit, mit einer Person zu sprechen.
Callcenter von Unternehmen und Behörden entlastet
Grosse Callcenter von Unternehmen und Behörden, d.h. solche mit über 50‘000 Anrufen im Jahr, profitieren vom innovativen VoiceBot am meisten. Er entlastet das Callcenter zwischen 20-40% und verbessert zugleich den Kundenservice. Denn anstatt dass der Kunde in der Warteschlange hängt oder ausserhalb der Öffnungszeiten auf taube Ohren stösst, erhält er vom VoiceBot eine direkte Auskunft. Wie das konkret aussehen kann, zeigt ein aktuelles Projekt im Strassenverkehrsamt Aargau, das mehrere hunderttausend Anrufe im Jahr erhält: Der VoiceBot beantwortet sieben Tage die Woche rund um die Uhr bereits 23 häufig gestellte Fragen wie «Wann haben die Schalter geöffnet?», «Ich habe ein Auto gekauft, wie melde ich dieses an?» oder «Ich ziehe in den Aargau, was ist zu tun?».
Künstliche Intelligenz bringt Fortschritt
Der VoiceBot hat in den letzten Jahren dank künstlicher Intelligenz (KI) riesige Fortschritte gemacht, insbesondere bei der Transkription von gesprochener Sprache zu Text und der anschliessenden Deutung des Texts. Zudem wird KI in der künstlich erzeugten Aussprache eingesetzt (text-to-speech), um eine natürlichere Aussprache zu erzielen.
Die Spracherkennung funktioniert dank NLU-Modellen (natural language understanding), die auf KI und neuronalen Netzen aufgebaut sind. Ein gesprochener Satz besteht aus einer Aneinanderreihung von Toneinheiten bzw. -sequenzen. Diese Sequenzen müssen einzeln korrekt erkannt werden, indem sie unter anderem mit bekannten Sequenzen verglichen werden. Dabei helfen grosse Datenmengen und die vorab aufwendig entwickelten und trainierten Modelle.
Erwartungen an VoiceBots nehmen zu
Mit dem Fortschritt des VoiceBots bzw. der technischen Möglichkeiten steigen – verständlicherweise – die Erwartungen der Nutzer. Ist es heute für den Endkunden beispielsweise hilfreich, wenn der VoiceBot zu «einfacheren» Fragen Auskunft gibt oder einfachere Aktionen übernimmt wie die Sperrung der Kreditkarte oder die Anpassung der Heimadresse im Call mit einer Versicherung, so wird er künftig auch komplexere Anfragen verstehen können. Er soll beispielsweise dereinst besser in der Lage sein, Zusammenhänge mit vergangenen Aussagen herzustellen, anstatt wie bis anhin nur zu berücksichtigen, was der Gesprächspartner im letzten oder zweitletzten Satz gesagt hat.
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Cloud-basierte Lösung erlaubt raschen VoiceBot-Einsatz
Unter den Spracherkennungsspezialisten in der Schweiz bietet derzeit nur Spitch eine Lösung, die in der Deutschschweiz eine erwartete Prozentzahl der Anrufe von 30-40% auf Schweizerdeutsch oder Deutsch mit Akzent zuverlässig beantworten kann. Gemeinsam bieten Adnovum und Spitch aktuell eine Cloud-basierte Lösung an, die neuen Kunden rasch und preiswert den Einsatz eines gut funktionierenden VoiceBots erlaubt. Beim Datenschutz gewährleistet das Adnovum Security Team höchste Sicherheitsstandards. Adnovum und Spitch arbeiten ebenfalls beim Einsatz von Chatbot und E-Mailbot zusammen.
