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Voicebot für das StVA des Kantons Aargau

Das Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau ist für über 400'000 im Kanton zugelassene Fahrzeuge zuständig. Jährlich werden 140'000 neue Fahrzeuge registriert und rund 250'000 telefonische Anfragen beantwortet – viele davon zu denselben Standardthemen.

Nach der ersten Einführung eines von Adnovum entwickelten Voicebots für die telefonische Erstauskunft im Jahr 2022 wurde die Lösung Anfang 2026 grundlegend erneuert und um Retrieval-Augmented Generation (RAG) erweitert.

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«Durch die automatische Bearbeitung von Anfragen entlastet der Voicebot die Mitarbeiter erheblich, sodass sie sich auf komplexere Kundenanliegen konzentrieren können.»

Sandro Fanti

Leiter Fachservices und Personal, Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau

Das Projekt

Das Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau beantwortet jährlich rund 250’000 telefonische Anfragen. Viele davon betreffen wiederkehrende Standardthemen wie Öffnungszeiten, Formulare und Fristen – Fragen, die ausserhalb der Bürozeiten bisher unbeantwortet blieben und in Stosszeiten zu langen Wartezeiten führten.

Bereits 2022 unterstützte Adnovum das Amt bei der Einführung eines Voicebots – damals auf Basis klassischer Spracherkennungstechnologie mit vordefinierten Intents. Aufbauend auf diesen Erfahrungen wurde die Lösung 2026 grundlegend weiterentwickelt.

Der Voicebot basiert heute auf der Adnovum Conversational AI Engine – Adnovums Architektur für KI-gestützte Kundenkommunikation, die generative KI mit strukturierter Dialogsteuerung und RAG-basierter Wissensabfrage verbindet und in der Microsoft-Azure-Umgebung des Kantons Aargau betrieben wird. So erfüllt die Lösung von Beginn an die kantonalen Anforderungen an Datenschutz und digitale Souveränität.

Durch den Einsatz von RAG greift der Voicebot auf die öffentlichen Inhalte der Amtswebseite zu und liefert damit kontextgenaue, stets aktuelle Auskünfte – ohne manuell gepflegte Wissensdatenbank und ohne Beschränkung auf vordefinierte Themenfelder.

Schematische Darstellung der Integration der Adnovum Conversational AI Engine in der MS-Azure-Umgebung sowie in den Kommunikationskanälen des Kantons Aargau

Die Architektur

Die zentrale Adnovum Conversational AI Engine bildet die Grundlage für automatisierte und assistierte Interaktionen über mehrere Kanäle. Die kantonseigene Microsoft-Azure-Umgebung erfüllt die Anforderungen an Datenschutz und digitale Souveränität. 

 

Das Ziel: Das Strassenverkehrsamt wollte Bürgerinnen und Bürgern rund um die Uhr eine zuverlässige Erstauskunft bieten – und das mit einer Lösung, die im kantonalen Azure-Tenant betrieben werden kann, nahtlos in die bestehende Telefonie-Infrastruktur integriert ist und auch für andere Ämter wiederverwendbar ist.

Der Prozess: Adnovum konfigurierte die Adnovum Conversational AI Engine für den spezifischen Kontext des Strassenverkehrsamts und integrierte sie in den bestehenden Azure-Tenant des Kantons. KI- und UX-Expertinnen und -Experten konfigurierten die Engine für einen natürlichen Gesprächsfluss, der Unterbrechungen und mehrteilige Anfragen unterstützt und eine klar definierte Bot-Persona umsetzt, die Tonalität, Verhalten und Interaktion gemäss den Vorgaben des Strassenverkehrsamts sicherstellt. Die Lösung wurde vor Produktivbetrieb einem umfassenden Security Assessment unterzogen – mit gezielten Tests auf Robustheit gegen Prompt-Injektionen, Halluzinationen und Missbrauchsszenarien.

Das Resultat: Seit Anfang 2026 ist der neue Voicebot rund um die Uhr erreichbar. 30–40% der eingehenden Anrufe werden vollständig automatisiert beantwortet. Bei Anliegen, die persönliche Bearbeitung erfordern, leitet der Voicebot den Anruf basierend auf dem Gesprächskontext gezielt an die zuständige Fachabteilung weiter. Anrufende von Mobiltelefonen erhalten optional eine SMS mit Links zu relevanten Formularen und Selfservice-Angeboten. Die Architektur ist so konzipiert, dass weitere Ämter, Prozesse und Kanäle schrittweise angebunden werden können.

kanton aargau logo

Das Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau ist für über 400'000 im Kanton zugelassene Fahrzeuge zuständig. Dazu zählen Personenwagen, Lastwagen, Motorräder und auch Boote. Es ist Kontaktstelle für sämtliche offiziellen Belange im Zusammenhang mit Fahrzeugen, z.B. die Vergabe von Kontrollschildern, Fahrzeugprüfungen, Ädressänderungen oder Versicherungswechsel von Haltern, Steuern und Gebühren.

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Drei weibliche und ein männlicher Arbeitskollege schauen lächelnd auf einen Laptop-Bildschirm

Vorteile für das StVA AG und seine Kunden

30–40% der telefonischen Anfragen werden vollständig automatisiert beantwortet – auf Hochdeutsch und Schweizerdeutsch.

Bürgerinnen und Bürger erhalten rund um die Uhr rasch und zuverlässig Auskunft.

Anrufende können jederzeit zu Mitarbeitenden wechseln; bei komplexen Anliegen erfolgt eine gezielte Weiterleitung basierend auf dem Gesprächskontext.

Die Mitarbeitenden werden deutlich entlastet und können sich auf anspruchsvolle Anfragen konzentrieren.

Dank dem Voicebot ist das Strassenverkehrsamt in der Lage, eine höhere Anzahl Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten.

Die Lösung läuft vollständig im souveränen Azure-Tenant des Kantons – alle Daten verbleiben unter kantonaler Kontrolle in der Schweiz.

Die Architektur ist skalierbar: Weitere Ämter und Kanäle können schnell und kostengünstig integriert werden.

Hände einer Person, die mit Links ein Smartphone hält und rechts auf Whiteboard schreibt