Voicebot für das StVA des Kantons Aargau

Das Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau ist für über 400'000 im Kanton zugelassene Fahrzeuge zuständig. Dazu zählen Personenwagen, Lastwagen, Motorräder und auch Boote. Jährlich werden 140'000 Fahrzeuge neu registriert.

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«Durch die automatische Bearbeitung von Anfragen entlastet der Voicebot die Mitarbeiter erheblich, sodass sie sich auf komplexere Kundenanliegen konzentrieren können.»

Sandro Fanti

Leiter Fachservices und Personal, Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau

Das Projekt

Das Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau erhält jedes Jahr ca. 300’000 telefonische Anfragen. Aufgrund beschränkter Kapazitäten kann es nicht alle zügig und jederzeit beantworten. Ausserhalb der Bürozeiten erteilt ein Anrufbeantworter nur begrenzt Auskunft. Die eingeschränkte Erreichbarkeit drückt auf die Kundenzufriedenheit, was wiederum die Mitarbeiter belastet. Das Strassenverkehrsamt hat deshalb entschieden, einen Voicebot einzusetzen, der die häufigsten Fälle bearbeiten und 20–25% der Anrufe – auch der schweizerdeutschen – automatisch beantworten kann.

 

Das Ziel: Kunden sollten rund um die Uhr verlässlich Auskunft erhalten, während die Mitarbeiter im Call Center des Strassenverkehrsamts entlastet werden, um sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Arbeitssituation der Mitarbeiter zu verbessern.

Der Prozess: Gemeinsam mit ihrem Produktpartner Spitch hat Adnovum automatische Spracherkennung (ASR) mit Bot-Technologie kombiniert und einen Voicebot auf eine Vielzahl von Fragen trainiert. Das UX Team sorgte für einen intuitiven Dialogfluss. Sämtliche Software-Komponenten wurden vor Ort beim Strassenverkehrsamt installiert, um den Datenschutz zu gewährleisten.

Das Resultat: Ausserhalb der Bürozeiten beantwortet der Voicebot zuverlässig und effizient die gängigsten Fragen. Während den Bürozeiten hilft der Voicebot, die Call-Center-Mitarbeiter speziell bei erhöhtem Anrufvolumen zu entlasten. Damit können sie sich mehr Zeit für komplexere Fälle nehmen.

Das Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau ist für über 400'000 im Kanton zugelassene Fahrzeuge zuständig. Dazu zählen Personenwagen, Lastwagen, Motorräder und auch Boote. Es ist Kontaktstelle für sämtliche offiziellen Belange im Zusammenhang mit Fahrzeugen, z.B. die Vergabe von Kontrollschildern, Fahrzeugprüfungen, Ädressänderungen oder Versicherungswechsel von Haltern, Steuern und Gebühren.

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Vorteile für das StVA AG und seine Kunden

Der Voicebot beantwortet eigenständig 20–25% der telefonischen Anfragen, ob sie auf Hochdeutsch oder auf Schweizerdeutsch gestellt werden

Kunden erhalten rund um die Uhr rasch und zuverlässig Auskunft

Kunden haben jederzeit die Möglichkeit, auf Wunsch mit einem Call-Center-Mitarbeiter zu sprechen

Die Call-Center-Mitarbeiter werden deutlich entlastet, d.h. anstatt repetitive Fragen zu beantworten und ungeduldige Kunden zu beruhigen, können sie sich den Anrufern mit komplexeren Fragen widmen

Dank der Entlastung durch den Voicebot sind die Mitarbeiter zufriedener und motivierter

Dank dem Voicebot ist das Strassenverkehrsamt in der Lage, eine höhere Anzahl Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten