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Conversational-AI-Lösung für das Contact Center der CSS

Um lange und unnötige Warteschlangen während der Peak-Zeiten zu vermeiden, haben wir im Auftrag der CSS eine intelligente Rückruf-Lösung für ihr Contact Center implementiert. Das sorgt für zufriedene Kundinnen und Kunden und erlaubt Beratenden, sich auf das nächste Kundengespräch vorzubereiten.
Lesen Sie die Story
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«Adnovum setzte das Projekt zeitgerecht und ohne Zwischenfälle erfolgreich um.»

Marco Ippolito

Leiter Markt- und Kundenmanagement, CSS

Die Lösung

Jährlich klingelt bei der CSS Versicherung gut 1,7 Mio. mal das Telefon, mit Fragen nach Prämienanpassungen sowie allgemeinen Fragen zu Leistungsabrechnungen, Schadenfällen oder neuen Zusatzversicherungen.

Damit zu Peak-Zeiten lange und unnötige Warteschlangen vermieden werden und so die Kundenzufriedenheit erhalten oder sogar gesteigert werden kann, haben wir zusammen mit unseren Partnern Spitch und ServiceOcean eine intelligente Rückruf-Lösung für das Contact Center der CSS implementiert. 

Dank moderner S2T-Technologie werden die Kundenanliegen automatisch in das CRM der CSS übertragen. So können sich Mitarbeitende vor dem Rückruf auf das Kundengespräch vorbereiten. Die Servicequalität wird dadurch massgeblich verbessert. 

Fakten und Zahlen

  • 4000

    getätigte Rückrufe/Monat

  • 2700

    Mitarbeitende entlastet

  • 1,7 Mio

    zufriedene Kundinnen und Kunden

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Features, die der CSS einen echten Mehrwert bringen

Effizienz: Mittels intelligenter Kundendialogautomatisierung können Peak-Zeiten abgeschwächt und Rückrufe in Randzeiten getätigt werden. 

Kundenzufriedenheit: Lange Warteschlangen während der Peak-Zeiten werden durch das implementierte Rückrufsystem verkürzt. Kundinnen und Kunden sind zufriedener und der Service wird optimiert. 

Servicequalität: Dank innovativer S2T-Technologie können sich die Beratenden vor dem Rückruf auf das Anliegen der Kundinnen und Kunden vorbereiten. Die Qualität des gelieferten Kundenservice wird dadurch stark verbessert.

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Das ist unsere Kundin

Die CSS Gruppe mit Sitz in Luzern wurde 1899 gegründet. Sie versichert über 1,75 Millionen Menschen und zählt mit einem Prämienvolumen von rund 6,7 Milliarden Franken zu den führenden Schweizer Kranken- und Sachversicherern.  

In der Grundversicherung ist sie Marktführerin. Mit 98 Agenturen und rund 2700 Mitarbeitenden ist die CSS schweizweit nahe bei ihren Kunden und Kundinnen.