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Aussenansicht des GVB-Hauptquartiers

Schadenaufnahme mit KI-Voicebot «Berna» bei der GVB

Der KI-gestützte Voicebot «Berna» nimmt telefonische Schadenmeldungen ohne Wartezeit entgegen, versteht auch Schweizerdeutsch und erstellt vollständige digitale Schadendossiers für die Weiterbearbeitung.
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«Dank Berna melden Kundinnen und Kunden Schäden ohne Warteschlange – und unsere Sachbearbeitende haben sofort alle Infos parat.»

Corinne Fleury

Leiterin Innovation, Gebäudeversicherung Bern

Die Lösung

Wenn Unwetter über den Kanton Bern ziehen, laufen die Telefonleitungen im Kundencenter der Gebäudeversicherung Bern (GVB) mit Schadenmeldungen heiss. Hier tritt Berna in Aktion: Sie nimmt parallel die Anrufe entgegen, erfasst im Telefon-Dialog alle erforderlichen Angaben, transkribiert Schweizerdeutsch in Schriftsprache und legt daraus strukturierte Schadendossiers an. Dabei können Anrufende zu jeder Zeit mit Mitarbeitenden verbunden werden – das Menschliche bleibt weiterhin im Zentrum.
 
Die Funktion Schadenaufnahme ist Bestandteil einer umfassenden KI-Lösung zur Unterstützung der Kundenbetreuung. Sie ermöglicht unter anderem die Triage eingehender Kundenanrufe an die zuständigen Fachabteilungen sowie die automatische Beantwortung allgemeiner Anfragen. Die Lösung wird kontinuierlich weiterentwickelt und um neue Funktionen ergänzt, um Anfragen weiter zu automatisieren und Mitarbeitende effektiv zu unterstützen.
 
Perspektivisch wird Berna gestaffelt auf einen 24/7-Betrieb, weitere Schadenarten und französische Spracherkennung erweitert.  

Fakten und Zahlen

  • Bis zu 2700 Anrufe

    pro Tag im Massenereignis verarbeitet

  • Automatische Meldung

    von Vorfällen mit Sturm- und Hagelschäden

  • Dialekte erkannt

    Automatische Transkription des Schweizerdeutschen

Junge Frau miteinem Headset in einem Kundencenter

Mehrwert für die GVB

Skalierbarkeit bei Massenereignissen: Auch bei grossen Schadenfällen bearbeitet Berna Anrufe parallel und ohne Wartezeit.

Höhere Servicequalität: Berna erstellt automatisch vollständige Schadendossiers für die Weiterbearbeitung.

Entlastung des Kundencenters: Zu Peak-Zeiten bleiben die Erreichbarkeit der Fachabteilungen und die Qualität des Kundenservice erhalten.

Compliance und Datenschutz: Klare Löschfristen und transparente Informationen sorgen für die Sicherheit sensibler Daten. 

So meisterten wir die Challenge

Das Projekt begann mit einer umfassenden Beratung: Bedürfnisse, Vision, Ziele, KPIs, UX und Zielarchitektur wurden von GVB und Adnovum gemeinsam besprochen und bestimmt, das weitere Vorgehen in einer Roadmap festgelegt. Als erster Schritt der Umsetzung gestaltete Adnovum die Grundinfrastruktur und integrierte sie in die Azure-Umgebung der GVB. Die von Spitch beigesteuerten Technologien zu Voicebot-Triage und Schadenmeldung bettete Adnovum in die Lösung ein und vervollständigte sie mit Conversational-UX-Funktionen. Das Datenmanagement und der Datenimport in die neue Lösung erledigte ebenfalls Adnovum. Im Rahmen der vollumfassenden Begleitung von der Konzeption bis zum laufenden Betrieb übernimmt Adnovum nicht nur Monitoring, Reporting und Support in Form von Managed Services, sondern hilft auch bei der kontinuierlichen Optimierung und Weiterentwicklung der Lösung.
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«Wir führen automatisierte Dialoge, verstehen auch Dialekt und erstellen sofort nutzbare Dossiers – das beschleunigt die Abwicklung spürbar.»

Corinne Fleury

Head of Innovation, GVB

Das ist unsere Kundin

Die Gebäudeversicherung Bern ist eine öffentlich-rechtliche Anstalt mit Sitz bei Bern. Sie versichert alle Gebäude im Kanton Bern gegen Feuer- und Elementarschäden und erbringt zusätzliche Leistungen über Tochtergesellschaften.