Finanztransaktionen via Mobile Banking abzuwickeln, ist heute Alltag. Es erstaunt indes nicht, dass sich die Nutzung von Mobile Banking Apps zwischen Altersgruppen stark unterscheidet. Während 64–74% der Gen Z (18–24 Jahre) und bis zu 80% der Millennials (27–42 Jahre) ihre Finanzgeschäfte vorzugsweise via Mobile Banking tätigen, ist der Anteil bei den Baby Boomern (60+ Jahre) deutlich geringer – nämlich gerade mal 30–35%.
Die Gen Z und die Millennials gehören zu den sogenannten Digital Natives, die in einer Zeit des rasanten technologischen Wandels aufgewachsen sind. Die Baby Boomer hingegen müssen eher etwas ermutigt werden, um neue Arten des Banking auszuprobieren.
Wie wäre es, wenn Sie als Finanzdienstleister die Bedürfnisse all dieser Altersgruppen abdecken und so das Wachstum des Mobile Banking vorantreiben könnten?
In diesem Blog zeigen wir, welche Vorteile Mobile Banking Apps für Finanzdienstleister und deren Kunden haben, welche Schlüsselfaktoren eine App erfolgreich machen und warum die Entwicklung einer solchen App ein strategischer Entscheid ist.
Eine ansprechend gestaltete Mobile Banking App macht nicht nur die Kunden glücklich, sondern erweist sich auch als lohnenswerte Investition. Und zwar aus den folgenden Gründen:
Unabhängig von der Altersgruppe, die angesprochen werden soll, bietet eine Mobile Banking App den Kunden die folgenden Vorteile:
Da 9 von 10 Personen ihr Smartphone stets bei sich tragen, ist eine Mobile App für sie der direkteste Weg zu ihrer Bank.
Apps werden für Smartphones gemacht. Werden sie nativ implementiert, überzeugen sie durch eine bessere Leistung und Benutzererfahrung. Ein weiterer entscheidender Vorteil ist die Sicherheit: Um über eine Mobile App eine Funktion auszuführen, ist die Zustimmung des Nutzers notwendig. Eine App lässt sich zudem vor böswilligen Akteuren wie Viren schützen, die möglicherweise auf dem Gerät «schlummern» und Eingaben abhören. Und bei Bedarf funktioniert eine App sogar offline – was zum Beispiel in einem Tunnel oder an einem Ort mit besonders vielen Menschen ein gewichtiger Vorteil ist.
Mobile Apps sind für Banken zum wichtigsten Berührungspunkt in der Kundenbeziehung geworden. Features und Nutzererlebnis sind entscheidende Faktoren, ob eine Person ein Konto eröffnet, dem Anbieter als Kunde treu bleibt oder zur Konkurrenz wechselt.
Der Reifegrad der Mobile App variiert jedoch stark von Bank zu Bank. Es gibt drei Hauptszenarien:
Ob eine Mobile Banking App nur minimale Funktionalität bietet, veraltet ist oder hochentwickelt und dafür fehlerhaft – eine App ist eine strategische Investition in die Zukunft. Damit sich diese Investition auszahlt, sind ein paar wichtige Faktoren zu beachten.
Seit den 1990er-Jahren hat sich viel verändert: Wir sind vom SMS-Banking zu mobilen Internetplattformen übergegangen und mit dem Aufkommen von Smartphones schliesslich zu Mobile Banking Apps. Im Zuge des technologischen Fortschritts sind die Nutzererwartungen, die Sicherheit und das Wachstumspotenzial gleichermassen enorm gestiegen – genau dies sind Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche App.
Um das Nutzererlebnis bzw. die User Experience für Kunden so überzeugend wie möglich zu gestalten, sollte das Design einer modernen Mobile App die folgenden Grundsätze befolgen:
Einfach (Unordnung vermeiden, für alle verständliche Sprache und Muster verwenden), effizient (unnötige Schritte vermeiden, zeitsparende Features verwenden wie biometrische Authentisierung oder Formulare mit Autofill-Funktion), kontextbezogen (Funktionalität, Inhalt und Ästhetik an Tageszeit und Standort anpassen), zugänglich (App für alle zugänglich machen, inkl. Personen jeden Alters und mit Beeinträchtigungen), konsistent (einheitliche Design-Sprache und Regeln verwenden, Plattform-Richtlinien und Screen-Reader-Systeme von iOS und Android beachten)
Angesichts der Sensibilität des Bankgeschäfts sollte eine Mobile Banking App zusätzlich die folgenden Grundsätze beachten:
Der nächste Schritt einer Bank auf ihrem Weg zu Kundenwachstum ist eine App, die Personen verschiedener Altersgruppen gerne nutzen und der sie vertrauen. Doch wie ist es möglich, die unterschiedlichen Bedürfnisse dieser Gruppen abzudecken?
Bei jüngeren Kunden sorgen Merkmale wie intuitive Navigation, schlankes Design und moderne Kommunikationskanäle wie Chat für mehr Interaktion. Traditionellere Kunden legen Wert auf Verbindlichkeit in Form direkter Kontakte zum RM, personalisierte Finanzinformationen, Sicherheit und leicht verständliche Prozesse. Ein Überangebot an Möglichkeiten sollte vermieden werden.
Während die Erwartungen der beiden Gruppen an Design und Sicherheit bis zu einem gewissen Grad übereinstimmen, variieren sie in puncto Funktionalität deutlich.
Wie schafft man es nun, dass eine App von einem möglichst breiten Kreis akzeptiert wird? Der Schlüssel ist ein nutzerzentriertes Design, das den Nutzer das gewünschte Mass an Komplexität wählen lässt – wobei er stets die Kontrolle behält. Beispielsweise könnte die App einen Startbildschirm mit intelligenten Standardeinstellungen (z.B. einem QR-Code-Scanner für Rechnungen) bieten, der sich leicht anpassen lässt. Dies schafft ein inklusives Erlebnis, das sowohl den Bedürfnissen der Digital Natives als auch denen der traditionellen Bankkunden gerecht wird.
In Zukunft wird es entscheidend sein, Apps so zu gestalten, dass sie sich mittels Einstellungen oder KI an bestimmte Kundenmerkmale wie die Altersgruppe anpassen lassen.
Die Zeiten sind glücklicherweise vorbei, in denen langsame papierbasierte Onboarding-Prozesse, Kartenlesegeräte und die kognitive Belastung durch Passwörter das E-Banking für viele Kunden zu einer Herausforderung machten.
Der technologische Fortschritt hat nutzerfreundlichere und zugleich sichere Authentisierungsmöglichkeiten hervorgebracht, insbesondere für Mobile Banking Apps. Die Kunst liegt darin, das richtige Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit zu finden. Eine Bedrohungsmatrix hilft zwar, die Wahrscheinlichkeit einer potenziellen Schwachstelle und deren Auswirkungen zu verstehen. Eine allgemein gültige Lösung für das Problem gibt es aber nicht.
Da eine App nur so sicher ist wie ihr schwächstes Glied, muss sorgfältig abgewogen werden, welche Sicherheitsrisiken akzeptabel sind, um das Nutzererlebnis zu optimieren. Letztlich ist es ein Kompromiss zwischen Geschäftschancen und Sicherheit.
Eine Mobile App ist das Tor der Bank zu ihren Kunden, ein Ort, an dem Kundenbeziehungen entstehen, Vertrauen aufgebaut wird – und Ertrag generiert. Mobile Banking ist der aktuelle Standard für Kunden aller Altersgruppen. Es bietet ein hohes Mass an Sicherheit, Effizienz und einen personalisierten Service. Mit anderen Worten: Mobile Banking ist ein strategischer Wachstumstreiber, der die Zukunft einer Bank bestimmt.
Die Frage lautet daher nicht «Sollen wir in eine neue App investieren?», sondern «Wie wird sich unser Geschäft entwickeln, wenn wir es nicht tun?».
Ein nicht zu vernachlässigender Faktor sind die regulatorischen Anforderungen. Sie unterscheiden sich je nach Standort des Dienstleistungsanbieters und beeinflussen die Software-Architektur von Beginn an. Es stellen sich Fragen wie: Welche Art von End-zu-End-Verschlüsselung brauchen wir? Was muss end-to-end verschlüsselt werden? Welche Daten kann der Nutzer nicht bzw. muss er verwalten/speichern?
Da die Architektur der App aufgrund regulatorischer Anforderungen erheblich variieren kann, ist es wichtig sicherzustellen, dass sich die App an die Bestimmungen der Zielorte anpassen lässt.
Die Gen Z und die Millennials werden älter, gründen Familien, bauen ihr eigenes Geschäft auf oder erben Geld. Dadurch benötigen sie vielfältigere Bankdienstleistungen. Mobile Banking wird daher noch stärker an Bedeutung gewinnen. Dieser Trend dürfte sich zusätzlich beschleunigen angesichts der zunehmenden Cyberrisiken, denen E-Banking-Kunden ausgesetzt sind.
Banken tun deshalb gut daran, ihre Mobile Apps auf die heutigen Anforderungen auszurichten, um sich für das «Smartphone Banking» auf breiter Front zu rüsten.
Das Potenzial ist enorm: Gewinnen Sie Personen jüngerer Generationen als Kunden, intensivieren Sie die Beziehung zu bestehenden Kunden, steigern Sie die Effizienz und letztlich Ihren Umsatz.
All dies ist möglich aus einem Grund: Die Kunden kommen in den Genuss einer personalisierten, komfortablen und sicheren Bankbeziehung, wie sie sie vorher nicht gegeben hat. Eine Mobile App auf dem neusten Stand von Technologie und Design ist deshalb nicht nur ein Tool, das Finanzinformationen liefert – sie ist eine persönliche Beraterin für den Kunden und ein Schlüsselkanal für den RM, um das Wachstum voranzutreiben.
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